IA en seguros: de la promesa a la implementación con impacto real

ESPECIAL PARA EL SEGURO EN ACCION.

Por Federico Sardi, Gerente de Desarrollo de Negocios de BDT Global

La inteligencia artificial (IA) ya no es una promesa futura: es un motor real de transformación en la industria aseguradora. Según conversaciones con clientes y en proyectos que hemos desarrollado, observo un consenso claro: la IA está revolucionando procesos como la gestión de siniestros, la detección de fraudes, ventas y la atención al cliente, aportando agilidad, eficiencia y nuevas formas de relacionamiento.

De los proyectos interminables a la agilidad inmediata
La llegada de los modelos pre entrenados y la IA generativa ha cambiado radicalmente el paradigma de implementación. Lo que antes podía demorar meses en configurarse y desplegarse, hoy puede ejecutarse en cuestión de semanas.
McKinsey proyecta que la adopción de estas tecnologías permite mejoras de productividad de entre un 10 % y un 20 %, junto con reducciones de costos operativos de hasta un 40 % hacia 2030.

Deloitte, por su parte, advierte que el verdadero valor de la IA no está solo en la velocidad de implementación, sino en la capacidad de alinear los modelos con objetivos de negocio concretos, evitando proyectos que no escalen o no generen impacto real.

Procesos que se reinventan con IA
* Gestión de siniestros
La IA acelera la validación de documentos, la estimación de daños y la resolución de reclamos, reduciendo significativamente los tiempos de respuesta. En nuestra experiencia, la automatización inteligente aplicada a siniestros permite acortar los plazos de gestión en torno a un 30 %, lo que se traduce en mayor transparencia y satisfacción del cliente.
* Detección de fraudes
El fraude representa hasta un 10–15 % de los costos en algunos mercados. Referencias de la industria muestran que los sistemas de IA avanzada pueden reducir entre un 20 % y un 40 % las pérdidas, dependiendo de la sofisticación de la solución.
* Ventas
La IA está transformando las ventas en las aseguradoras. Las soluciones de Inteligencia Artificial están redefiniendo la gestión comercial en el sector asegurador, al proveer capacidades analíticas avanzadas que fortalecen la toma de decisiones de los equipos de ventas. A partir de datos de clientes —como patrones de comportamiento, historial de interacción y hábitos de consumo— la IA genera información procesable que permite optimizar la segmentación, personalizar las recomendaciones de productos y diseñar materiales de apoyo comerciales adaptados a cada perfil.
De igual manera, estas plataformas facilitan el monitoreo y análisis de indicadores críticos, tales como tasas de vinculación, volumen de cotizaciones, evolución en la colocación de pólizas y márgenes de rentabilidad.
* Atención al cliente
La IA generativa permite interacciones naturales y contextuales, capaces de anticipar necesidades y resolver consultas en tiempo real. En el mercado asegurador ya se observan mejoras significativas: incrementos de más de 30 puntos en los niveles de satisfacción (NPS) y mayores tasas de conversión gracias a la atención digital disponible de forma continua.

Hiperpersonalización, fidelización y autogestión
Más allá de la eficiencia operativa, la IA abre la puerta a experiencias hiperpersonalizadas que fortalecen la fidelización. Cada asegurado puede recibir ofertas, recordatorios o servicios ajustados a su perfil, su historial y su contexto. Esto genera una sensación de cercanía y relevancia que impacta directamente en la lealtad del cliente: cuando una compañía “me entiende y me habla a mí”, la probabilidad de que cambie de proveedor se reduce de manera significativa.
La autogestión es otro de los puntos donde la IA marca la diferencia. Gracias a asistentes virtuales, portales inteligentes o aplicaciones móviles potenciadas por IA, los clientes pueden cotizar, modificar datos, descargar constancias o iniciar reclamos sin necesidad de esperar en un call center. El resultado es doble: menos fricción en la interacción y mayor satisfacción en la experiencia.
Este tipo de experiencias no solo reducen costos para la aseguradora, sino que también construyen confianza y fidelidad. Un asegurado que puede autogestionar de forma rápida y segura, y que al mismo tiempo recibe propuestas relevantes a su perfil, percibe a su compañía como innovadora, transparente y cercana. En un mercado cada vez más competitivo, esta combinación de hiperpersonalización y autogestión inteligente se convierte en una palanca decisiva para diferenciarse.

El rol de Salesforce en este nuevo paradigma
En este escenario, plataformas como Salesforce se han posicionado como habilitadores clave de la transformación digital en seguros. Su ecosistema integra IA generativa (Einstein, Agentforce), gestión de datos (Data Cloud) y procesos específicos para la industria (Financial Services Cloud e Insurance Cloud).
En mi experiencia, este tipo de soluciones permiten que las aseguradoras no partan desde cero, sino que construyan sobre un entorno ya preparado para integrar datos, automatizar flujos y personalizar interacciones.

IA con propósito: aplicar donde sume valor
Un aprendizaje clave que destaco en nuestras conversaciones con el mercado es que no se trata de aplicar IA por moda, sino de hacerlo en los puntos de la cadena de valor donde realmente genera impacto. La adopción debe evaluarse bajo criterios de retorno claro, escalabilidad y alineación estratégica.

El talento como pilar de la transformación
Ninguna tecnología se sostiene sin las personas que la hacen posible. Para que la IA escale en seguros, se requiere un talento híbrido, con visión tecnológica y conocimiento asegurador. McKinsey señala que el 80 % del valor de la IA depende de la calidad del talento que la gestiona, y Deloitte coincide en que la falta de skills especializados es uno de los principales obstáculos para capturar el valor de la IA en el sector financiero.

Innovación, eficiencia y confianza: tres caras de la misma moneda
En mi visión, la adopción de IA no puede entenderse únicamente como un cambio tecnológico. Implica también un cambio cultural y estratégico. La innovación debe concebirse como un medio para construir confianza, combinando eficiencia, transparencia y empatía hacia los asegurados.
La eficiencia se refleja en procesos más ágiles, menor retrabajo y reducción de costos operativos, lo que permite a las aseguradoras destinar más recursos a la atención y el diseño de nuevos servicios. La transparencia se traduce en decisiones más claras y trazables, aumentando la percepción de justicia en la relación con el cliente. Y la empatía, en experiencias digitales que logran mantener el trato humano aun en interacciones automatizadas.
Cuando innovación, eficiencia y confianza se integran en un mismo modelo, la IA deja de ser solo una herramienta tecnológica para convertirse en un verdadero diferencial estratégico en la construcción de relaciones a largo plazo con los asegurados.

Federico Sardi

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