ESPECIAL PARA EL SEGURO EN ACCION
Por Daniel González Girardi, Presidente de Zen Brokers
Durante mi experiencia como docente, he detectado que el mercado tiene un sesgo de pensamiento dirigido, en general, a poner el foco en el producto y no existe una metodología consistente enfocada en detectar sistemáticamente las necesidades del cliente.
Este sistema de pensamiento limita la posibilidad de desarrollar los siguientes factores clave a la hora de diseñar una solución a medida para el asegurado:
- Empatía:
Fundamental en el momento de entender qué piensa y qué siente el cliente respecto de sus riesgos.Lo que no es percibido por el asegurado, no existirá para él.
- Comunicación:
Si el asegurado no percibe sus vulnerabilidades, será en vano hablar de soluciones para algo que en su mente no logra visualizar que existe, por lo tanto, habrá que hablarle a su intelecto, pero también a sus sentidos. Es por ello que reuniones presenciales serán clave en algunas etapas del análisis de riesgos.
El mercado debería trabajar en conjunto para crear acciones que faciliten la Empatía y la Comunicación, de forma tal de incrementar la percepción racional y emocional del riesgo y, para ello, debería buscar las formas de preparar a toda la cadena de valor para perfeccionar y simplificar los métodos de análisis de riesgos.
En la actualidad, las técnicas más desarrolladas relacionadas con el “Análisis de Riesgos” están orientadas a satisfacer las necesidades de los suscriptores, pero por su enfoque metodológico ayudan parcialmente a que el cliente pueda autoevaluar sus riesgos en un idioma que le sea comprensible.
El mercado de seguros debe buscar herramientas que le permitanactuar como un “traductor” entre la técnica aseguradora y la técnica del negocio del cliente, y la persona adecuada para oficiar de facilitador en este proceso de traducción es el Productor Asesor de Seguros, pero para tal fin debe generar una evolución profesional.
De productor Asesor a Analista de Riesgos Asegurables
La reconfiguración de la profesión de PAS debe estar dirigida a crear nuevas formas de trabajo vinculadas con el proceso de relevamiento de riesgos y posterior identificación de necesidades y diseños de programas de seguros a medida, con el fin de facilitar el proceso de Venta Consultiva de Seguros con foco en las necesidades del cliente.
Los protocolos de trabajo deben dar respuesta a los siguientes requerimientos:
- Identificación de riesgos/necesidades potencialmente asegurables.
- Recomendaciones sobre condiciones básicas de cobertura.
- Recomendaciones de seguridad para aminorar los riesgos.
Los dos primeros puntos son incumbencias profesionales clave de un PAS, aunque es fundamental incorporar conocimientos y protocolos de trabajo para aumentar la profundidad y la calidad del análisis de riesgos necesario para llegar a estas conclusiones.
La forma adecuada de realizar un relevamiento meticuloso delos puntos 1 y 2 es mediante la utilización del “Mapa de Casamientos entre Necesidades y Soluciones de Asegurabilidad” o comúnmente conocido como “Mapa de Riesgos”.
En cambio, el punto 3 requiere un soporte profesional que reúna las incumbencias profesionales necesarias para poder brindar una información confiable al asegurado.Es por ello que, en este caso, las aseguradoras y los estudios de ingeniería de riesgos cumplen un rol fundamental.
El productor puede realizar algunas recomendaciones básicas, pero para profundizar el análisis debería contar con el apoyo de profesionales especializados en la materia.
De analista de riesgos a analista de emociones asegurables
Luego de realizar un trabajo profesional en donde se cumplan los tres puntos mencionados anteriormente, es habitual que muchos de los asegurados experimenten un proceso de “negación del riesgo” respecto de algunos peligros identificados.
En tal sentido, es fundamental desarrollar una “escucha activa”para poder entender cuáles son las argumentaciones que justifican estaconducta, de forma tal de poder gestionar dichas objeciones con argumentos sólidos y simples.
Es importante comprender que estos mecanismos responden a conductas fisiológicas, que están estudiadas en profundidad por las “Ciencias Cognitivas”, como es el caso de la neurociencia, el neuromarketing y el BehaviorRisk Management.
Comprendiendo que estas conductas son netamente fisiológicas, se deberá tener la paciencia necesaria para entender que el proceso que lo ayude al asegurado a “darse cuenta” de la verdadera exposición a riesgos llevará más tiempo de lo pensado, y que deberemos redoblar el esfuerzo para influenciar intelectualmente y emocionalmente a nuestro asegurado.
Proceso de mejora continua
Un programa de seguros debe verse como un “ser vivo” que evoluciona constantemente, por lo tanto, en cada oportunidad se deberá hacer un relevamiento de los procesos que realiza el asegurado para conocer si ha habido cambios que ameriten efectuar una modificación en el programa de seguros. Este relevamiento le permitirá actualizar el Mapa de Riesgosa las nuevas necesidades en materia de transferencia de riesgos asegurables.
Proteger el activo más valioso
Lo que las personas invierten a la hora de concretar los sueños, y que ningún seguro puede lograr recuperar, es el tiempo.
Es por ello que la principal misión que tiene el análisis de riesgoses ayudar a las personas a “darse cuenta”de que deben actuar en materia degestión de riesgos si quieren cuidar lo más valioso que tienen, el TIEMPO.
