Nicolas Rojas, Head of Sales & Client Management de WTW
Dialogamos con Nicolás Rojas, Gerente de Marketing de Willis Towers Watson, sobre la digitalización en la relación del broker con sus clientes finales y su canal de Productores Asesores de Seguros. Sí, WTW también tiene una estrategia para operar con Productores Asesores de Seguros. Más allá de los avances tecnológicos, Rojas puso de relieve el valor de la relación personal en seguros.
El Seguro en Accion: ¿En qué medida su organización realiza asesoramiento y ventas cara a cara y por medios virtuales?
Nicolás Rojas: Como consecuencia de la pandemia hemos naturalizado las reuniones virtuales, lo cual ha permitido eficientizar mucho los tiempos de estas, pero destaco que en nuestro negocio el relacionamiento, asesoramiento y consecuentemente la confianza de nuestros clientes siguen siendo un pilar esencial.
Existen áreas del negocio, fundamentalmente aquellas que son meramente transaccionales, en las que tanto el asesoramiento como la atención post venta funcionan eficientemente de manera virtual.
También al contar con una red de clientes en el interior del país, el contacto virtual facilita el asesoramiento periódico con estos clientes, lo que no quita que se busquen instancias de visita a estas empresas o aprovechar cuando vienen a Buenos Aires.
Claramente la frecuencia del contacto virtual nos ha hecho desarrollar y/o adquirir diferentes tipos de herramientas tecnológicas que puedan otorgar autogestión a nuestros clientes en temas operativos, para optimizar así los procesos en tiempo y forma.
ESEA: ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de cada uno de ellos?
NR: En general la mayor ventaja de asesoramiento virtual es la optimización de tiempos, tanto para nuestros clientes como para nosotros, no hay necesidad de incurrir en tiempos de traslados, manteniendo el contacto, así como también poder involucrar a los expertos internacionales de WTW en temas complejos que es altamente valorado por nuestros clientes. Esta situación siempre está condicionada a la tecnología y a la buena conectividad, que no siempre es posible.
En caso de las desventajas, como mencionaba anteriormente, para nosotros es muy importante el contacto presencial con nuestros clientes dado que es el momento en el que se generan conversaciones que nos permiten percibir mejor sus necesidades y adicionalmente fortalecer lazos de confianza. Es por ello que priorizamos que existan instancias cara a cara.
ESEA: ¿Qué mejoras han implementado en herramientas para reuniones y eventos virtuales para garantizar un buen asesoramiento, cuando no se puede dar el contacto cara a cara?
NR: El grupo ha realizado diversas inversiones en tecnología, tanto en software como en Hardware, logrando así dar una respuesta estable y amplia a nuestros clientes y/o colegas de otras geografías.
ESEA: ¿Cuáles son las metas de productividad y rentabilidad que se han propuesto? ¿En cuáles aspectos están trabajando para mejorar su productividad y rentabilidad?
NR: El grupo permanentemente trabaja en mejoras en los procesos, actualmente el equipo de operaciones sigue implementando mejoras en nuestro sistema troncal para estar en línea y ser consistentes con lo mencionado anteriormente.
ESEA: ¿En cuáles aspectos considera que todavía debe avanzar la transformación digital de los productores asesores de seguros y brokers?
NR: Nuestros clientes nos desafían permanentemente para que les entreguemos soluciones digitales que mejoren su experiencia como consumidor en temas operativos. Es por ello que debemos seguir trabajando en una integración total con el mercado, por lo que vemos de diferentes proveedores la conectividad es parcial y la automatización es con pocos ramos. Todavía hay un camino largo por recorrer.
