Customer Experience (CX) se refiere a la experiencia de los clientes con una organización a través todos los puntos de contacto, siendo este último, cualquier forma mediante la cual una persona puede interactuar con una marca.
El diseño de CX se centra en crear una experiencia, la percepción del cliente en cada interacción afecta a su comportamiento e impulsa su percepción y lealtad con la marca.
Es un fenómeno a largo plazo, a nivel macro, que ocurre de forma acumulativa. Su propósito es hacer que una relación transaccional sea lo más mutuamente beneficiosa y sostenible posible para que un cliente siga regresando porque sus necesidades están siendo satisfechas.
Podemos definirlo como la representación gráfica que contempla todas las etapas por las que pasa una persona desde que descubre que tiene una necesidad hasta que adquiere un producto o servicio que la satisface, refleja también puntos de contacto, las expectativas y las emociones de las personas.
Al momento de pensar en CX lo primero que hay que hacer es diagramar un customer journey map que nos permitirá ver de manera gráfica el viaje del cliente desde el momento en que decide comprar un seguro, lo compra, y la post venta de esa adquisición.
El customer journey contempla todo el recorrido, no se limita únicamente al momento de conversión. Lo primero que debe tener en cuenta un Productor de Seguros es un análisis de su cliente, quién es, porqué lo eligió, una vez que lo tiene identificado debe mapear todos los puntos de contacto que tiene con él y ver cuáles son los dolores de esos puntos de contacto. Es decir, analizar en cuál momento de la interacción no es fuerte o tiene debilidades.
Tener una visión gráfica plasmada del recorrido facilitará la búsqueda de mejoras y nos mantendrá alertas a corregir desvíos.
Además de mapear los puntos de contacto, el PAS debe tener una comunicación uniforme y omnicanal tanto en el asesoramiento, en la compra y en la post venta.
Debe tener herramientas de atención propias previas a la venta y en la post venta que le permitan darle servicio y una experiencia memorable que haga que el cliente final lo siga eligiendo.
Así deben contemplar las herramientas digitales que hoy tienen a disposición: Redes sociales para promocionar su marca, herramientas de emisión y productos de calidad para ofrecer, y una post venta que contenga al cliente y le de servicios y soluciones en el momento.
Para dar una experiencia satisfactoria debe aliarse con compañías tecnológicas que le den soporte. ¡Hoy el cliente no quiere esperar! Por este motivo debe estar muy bien alineado su customer journey map con el de la empresa de seguros elegida.
Por ejemplo, en Orbis Seguros contamos con herramientas como Orbis Net y Orbis APP PAS que permiten que el PAS cotice y emita en el momento. Además, contamos con el envío automático de la póliza y con herramienta de autogestión para que el productor pueda darle respuesta frente a una necesidad de su cliente sin tener que consultar con una persona física. Además, para cuando el PAS no está operativo su cliente puede hacer gestiones online directamente con nosotros ya sea desde la app de asegurados, autogestión o simplemente escribiéndole a NEO. Además, contamos con los canales tradicionales de atención, nuestro 0800 y nuestras 13 sucursales de atención presencial.
Nuestro objetivo es que el cliente y el PAS elijan cómo quieren ser atendidos otorgando en todos los puntos la misma calidad de atención.
El CX y el pensamiento de poner al cliente en el centro es el futuro del éxito de las compañías, las empresas que den un servicio de excelencia y una experiencia memorable son aquellas que se mantendrán en el tiempo.
“Pensemos a nuestros clientes como invitados a una fiesta y nosotros somos los anfitriones. Es nuestro trabajo todos los días hacer que cada aspecto importante de la experiencia del cliente sea un poco mejor”
Jeff Bezos Fundador Amazon
Buenos días, no debe dejarse de lado la problemática del siniestro, el momento de la verdad, en que los asegurados demandan respuestas efectivas del Productor y su colaboración cuando la solución está fuera de la cobertura contratada. El aporte en estos casos refuerza la relación con el cliente y marca un diferencial para la comercialización de seguros.
Muchas gracias Claudio. Muy cierto lo que apuntás!