En esta entrevista, el especialista Matías Posse nos ilustra sobre esta metodología de análisis, que es utilizada por las aseguradoras para diseñar procesos y nuevos productos.
El Seguro en Acción (ESEA): ¿Qué es design thinking?
Matías Posse (MP): Design Thinking es un método ágil que ayuda a colocar al cliente en el centro para detectar sus principales puntos de dolor mediante la empatía, luego definir correcta y concrétamente cuál va a ser el punto de dolor en el que nos vamos a enfocar, idear un posible experimento de solución que luego prototiparemos para testear con nuestro cliente. Todo lo que ocurre dentro del proceso gira en torno al cliente y su problema es por eso que es ideal para la construcción de soluciones.
Si bien es un método que ha nacido en los años 70 hoy por hoy es super demandado por las organizaciones ya que comenzaron a entender que si no colocan al cliente en el centro es mucho más dificultoso elaborar soluciones que sean útiles y los mantengan fidelizados con una marca.
ESEA: ¿Qué son, en general, las metodologías ágiles?
MP: Las métodologías ágiles son, como lo indica la palabra, métodos de trabajo ágiles. ¿Qué quiere decir que son ágiles? Que son más veloces en relación a otros métodos tradicionales y que contemplan la posibilidad de incorporar cambios en cualquier momento. Están muy enfocadas justamente en abrazar los cambios por parte de los clientes y darle celeridad a la construcción de soluciones priorizando lo funcional versus lo perfecto que seguramente demanda mayores tiempos.
Se enfocan también en lo funcional porque a largo plazo tienden a buscar ir perfeccionando la solución con el feedback contínuo del cliente. Es por eso que se trabaja en ciclos cortos para lograr cuanto antes entregar valor al cliente y escuchar su feedback para que nos colabore con los próximos pasos a seguir en función de lo que va experimentando.
ESEA: ¿Cuál es la aplicación del DT en el seguro?
MP: Hoy por hoy lo comienzan a experimentar justamente para mejorar la radiografía de sus clientes y encontrar los verdaderos puntos de dolor para poder enfocar sus soluciones en eso y no en puras corazonadas.
Se ensamblan equipos en algunos casos, destinados a encontrar estos insights en los clientes, desarrollar mínimos productos viables y ponerlos frente a los clientes lo más rápido posible para comprender qué camino deben tomar en función del feedback del mismo. Una vez encontrado el camino comienzan a trazar un plan a largo plazo para convertir dicho mínimo producto viable en un producto más grande y robusto.
ESEA: ¿Esto implica un cambio cultural en las organizaciones?
MP: Sí, correcto. Lo que siempre destaco -y hasta bromeo en muchas de mis charlas- es que este método es algo del año 70 y hoy, 2020 todos los tienen como «él método innovador». Las empresas que lo adoptaron muy rápido realmente han hecho una diferencia en el mercado y en sus soluciones y experiencias de cliente.
Cabe aclarar que este método no soluciona nada ni suma demasiado si dentro de la cultura de la organización que lo emplea no hay tolerancia al error, motivación para encontrar cada vez más rápido los insights que valen la pena e ir tras ellos. Esto conlleva un cambio cultural muy importante en las organizaciones para las que muchas, aún, no están preparadas.
